????寒風(fēng)中，一位老總看著義烏國(guó)際商城加油站的6條節(jié)油的措施，對(duì)身邊的下屬說“回去對(duì)員工說，要學(xué)習(xí)他們這種營(yíng)銷外的強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。”
????時(shí)逢元旦臨近，加油泵島立柱上還貼上“尊敬的顧客，請(qǐng)您參加年審和交保險(xiǎn)”的條子，并附上了保險(xiǎn)公司的交通位置圖。一位制塑行業(yè)的老板看到，不禁拍手擊了一下掌，對(duì)站長(zhǎng)馬建鋒說“你們服務(wù)中的每一個(gè)新點(diǎn)子，都是為顧客著想的。”
????做一個(gè)中石化的“品牌小管家”
????馬劍鋒，是一年前來到剛營(yíng)業(yè)的浙江義烏石油商城加油站的。這位被銷售公司評(píng)為管理標(biāo)兵的年輕站長(zhǎng)，對(duì)員工說：“站長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)是有創(chuàng)意和勤奮勞動(dòng)的模范，自己干的活要有速度和效率。”他要讓員工對(duì)自己的工作看得清楚摸得著。
????馬建鋒把站里開展為民提供幫助的信息上了當(dāng)?shù)氐?14問訊臺(tái)。去年12月12日晚上的11點(diǎn)，氣溫降到零下4度，馬劍鋒接到了一位女客戶的求助電話。說是她的車在離站5公里的地方?jīng)]油了。馬建鋒從床上一躍而起，駕車到加油站裝上油再送去。當(dāng)馬劍鋒把油輸入女客戶車的油箱時(shí)，女客戶很動(dòng)情地說：“我真沒想到呀，半夜里這114報(bào)的加油信息一試就靈。”
????元旦小長(zhǎng)假，川流不息的車輛在義烏商城大道上形成節(jié)日的景觀。夜幕中馬劍鋒的車只能隨著車流緩慢地行動(dòng)，抬眼望去早已是萬(wàn)家燈火，可是馬劍鋒每天在這個(gè)時(shí)候還回不了家。
????原因是當(dāng)?shù)赜屑疑弦?guī)模的物流公司的女老板，她的車隊(duì)有28輛車，每月要用150萬(wàn)錢的油，要求馬建鋒每天下午5點(diǎn)后去物流公司對(duì)賬。這讓馬建鋒每日下午6點(diǎn)后才能回家，馬建鋒樂呵呵地對(duì)妻子說：“我這匹小馬也是志在千里呢。”
????做好“品牌的管家”，還體現(xiàn)在與老外客戶的來往中。2011年的4月，春天的暖意帶著員工的微笑，讓中外客戶更覺得溫暖。已是晚上7點(diǎn)了，馬建鋒在幫助員工開票。一位來自中東的男性客戶，在加完300元的97號(hào)汽油后，又挑選了23元的小食品，匆匆離站了。當(dāng)馬建鋒開好票時(shí)才發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)邊上有一個(gè)長(zhǎng)方形的黑色皮包，打開包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一萬(wàn)多元美元，還有護(hù)照、銀行卡，從護(hù)照上看出來就是那位中東客戶，馬建鋒一直等到半夜仍等不到客戶來認(rèn)領(lǐng)。第二天那位中東的客戶帶著翻譯趕到站里，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤將皮包送還。客戶抽出5張百元的美元要謝馬建鋒，被他再三謝絕。
????員工第一的幸福配方
????在為民服務(wù)中，馬建鋒想得最多的是在加油站中，員工始終應(yīng)該是處在第一位的。
????2011年7月，一場(chǎng)歷時(shí)半個(gè)月的大雨襲擊了義烏市。持續(xù)不斷的大雨在加油站后面的山上匯成了山洪，咆哮著撲向加油站。加油站的8個(gè)油罐操作井內(nèi)全都灌滿了水。馬建鋒發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，帶領(lǐng)員工以最快速度進(jìn)行排水。他首先跳入操作井，用應(yīng)急桶進(jìn)行人工排水。
????水，一桶接一桶地住外倒，雨水與汗水混在了一起，一連10天，馬建鋒每天24小時(shí)內(nèi)全在加油站值班，累得他直不起腰來。但是水始終沒有進(jìn)入油罐，保證油品的質(zhì)量與往常一樣。
????在寒冷的冬季里，員工上下班的安全也日日掛在馬劍鋒的心上。去年12月16日，一位員工騎著自行車來上班，被一輛五菱汽車撞倒受了傷。車主是本地人，見員工是外地人就不愿賠償，馬建鋒接到電話立馬趕到事發(fā)地點(diǎn)，說服車主使員工得到應(yīng)有的賠償。
????建鋒用心在減輕員工負(fù)擔(dān)上下功夫，自制了非油日常銷售用具，設(shè)立了專用加油車位，實(shí)行站務(wù)公開、分配公開，每月、每周員工民主活動(dòng)、設(shè)立站長(zhǎng)信箱，形成一個(gè)幸福配方。
????在這里，每一位員都有幸福感。
????（郭樹鵬）
